Las devoluciones en dropshipping son un aspecto inevitable del negocio, especialmente en un mercado como Perú, donde el método de contra entrega es común. La clave está en entender qué porcentaje de devoluciones es saludable para tu operación, y cómo manejarlo para maximizar tu rentabilidad.
¿Qué porcentaje de devoluciones es normal en Perú?
En Perú, un rango de devoluciones entre 5% y 20% se considera aceptable. Si tu tasa de devoluciones supera el 20%, hay algo que definitivamente no está funcionando. Por ejemplo, si vendes 100 productos y 25 son devueltos, eso no solo afecta tus números, sino también la percepción de tu negocio. Cada devolución implica costos adicionales: no solo del producto, sino también de envío y manejo.
Para las empresas que operan con dropshipping, el enfoque debe ser claro. Más del 20% de devoluciones es una señal de alerta. En mi experiencia, he visto operadores que se obsesionan por reducir todo a cero y terminan perdiendo el foco en lo esencial: servir al cliente y ofrecer productos que realmente deseen.
Cómo calcular tu tasa de devoluciones
Calcular el porcentaje de devoluciones es sencillo:
Tasa de devoluciones = (Devoluciones ÷ Pedidos despachados) × 100
Imagina que en un mes despachaste 300 pedidos y recibiste 45 devoluciones. Tu cálculo sería:
(45 ÷ 300) × 100 = 15%
Es importante tener en cuenta que las devoluciones son solo aquellas que realmente han sido despachadas, no las cancelaciones antes del envío.
| Métrica | Qué incluye | Qué NO incluye |
|---|
| Pedidos despachados | Todos los que se enviaron | Cancelaciones, pedidos no confirmados |
| Devoluciones | Productos devueltos físicamente | Cancelaciones antes del envío |
| Tasa real | Devoluciones vs. pedidos despachados | Cancelaciones en el cálculo |
Los motivos comunes de devoluciones
Las devoluciones pueden ser frustrantes, pero son parte del negocio. Aquí hay algunas razones comunes por las que los clientes pueden devolver productos:
- El cliente no tiene dinero cuando llega el domiciliario.
- Dirección incorrecta o incompleta.
- Producto llegó defectuoso.
- Cambio de opinión por parte del cliente.
- Problemas con la transportadora.
Recuerdo cuando uno de mis alumnos tenía un 30% de devoluciones en sus primeros meses. Pensé que el problema era el producto, pero al revisar su proceso de confirmación, encontramos que no validaba adecuadamente la dirección y si el cliente realmente tenía el dinero. Una vez que ajustó ese aspecto, la tasa bajó a 12%.
¿Qué hacer si superas el 20%?
Si tus devoluciones están por encima del 20%, necesitas actuar rápidamente. Aquí hay algunos pasos que puedes seguir:
-
Revisar el proceso de confirmación:
- ¿Estás confirmando todos los pedidos?
- ¿Verificas que la dirección sea completa?
- ¿Aseguras que el cliente tiene la capacidad de pago?
-
Calidad del targeting:
- ¿Tu audiencia realmente desea el producto?
- ¿Son precisos los anuncios y las descripciones?
-
Descripción del producto:
- Asegúrate de que sea clara y precisa.
- Las fotos deben ser representativas.
-
Calidad del proveedor:
- Revisa si el producto cumple con las expectativas.
- Asegúrate de que los tiempos de entrega sean los anunciados.
-
La transportadora:
- Investiga si están cumpliendo con los plazos.
- Asegúrate de la profesionalidad de los domiciliarios.
Con el tiempo, he aprendido que mantener un equilibrio entre el volumen de ventas y el porcentaje de devoluciones es esencial. Es preferible tener 15% de devoluciones con 500 pedidos mensuales que 3% con solo 20 pedidos.
Herramientas para gestionar devoluciones
Para llevar un control efectivo de tus devoluciones, puedes utilizar herramientas simples o más avanzadas:
-
Manual básico: Usa Excel o Google Sheets para registrar datos como:
- Fecha
- Número de pedidos despachados
- Número de devoluciones
- Porcentaje de devoluciones
-
Automatizado: Plataformas como Dropi ofrecen métricas integradas, o puedes implementar sistemas como Zapier para conectar Google Sheets y automatizar el seguimiento.
Cómo comunicarlo a tu equipo
Si trabajas con un equipo, es vital que todos estén alineados en los objetivos. Comunica claramente:
"Nuestro objetivo es mantener las devoluciones entre 10-15%. Si superamos el 20%, debemos revisar nuestros procesos."
Preguntas Frecuentes
¿Las devoluciones cuentan para el algoritmo de Facebook?
Sí y no. Facebook puede rastrear eventos post-compra si tienes configurado el pixel correctamente. Muchas devoluciones pueden afectar tu relevancia, pero no te obsesiones con esto.
¿Qué hago con el inventario devuelto?
- Si está en buen estado: Revéndelo.
- Si tiene daños menores: Véndelo con descuento.
- Si está muy dañado: Considera esto como pérdida.
¿Es posible cobrar el envío en las devoluciones?
Depende de tu política y de las regulaciones locales. Es más efectivo absorber este costo y mantener una buena reputación que pelear por un pequeño monto.
Las devoluciones son parte del juego en el dropshipping, especialmente en un mercado como el peruano. Lo importante es tener un control adecuado y saber cómo actuar cuando las cosas no van bien. Mantente siempre atento a las métricas, y recuerda: un rango de 5% a 20% de devoluciones es normal, pero más de eso es una señal de que hay que cambiar algo.
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